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Garanzie, reso tecnico

Il “Reso Tecnico” è un termine ampiamente diffuso nell’ambito del mercato del ricambio indipendente e si dovrebbe declinare maggiormente con la terminologia di “garanzia”, tanto più ora, a distanza di quasi dieci anni dall’entrata in vigore della  “Garanzia Legale”, a livello europeo del D.lvo 24/2002 equiparandosi a tutti gli effetti a quanto praticato dalle case automobilistiche.

Ci domandiamo se questo stato di cose è stato fatto proprio dall’automobilista, o, comunque, se il mercato del ricambio libero si è adoperato, ai vari livelli, ad implementare e/o accelerare veramente questa sua coscienza che, di per sé, costituisce uno scenario positivo per lo stesso mercato.

Qui di seguito, riportiamo quella che dovrebbe essere la metodologia corretta ed efficace per l’evasione del reso tecnico e ne evidenziamo i diversi scenari. Confrontatela con la vostra “realtà”, individuate se tutti gli “ingranaggi” del sistema “girono” regolarmente, fatene le dovute considerazioni ed individuate le eventuali responsabilità.

Il “Reso” si articola sostanzialmente in 4 fasie coinvolge due aspetti strettamente correlati, ma gestibili in maniera differenziata:

  • il “bene” (ritenuto non conforme)
  • le “spese”  correlate al ripristino della sua conformità (mano d’opera, danni collaterali, etc).

 

1° fase: rapporto tra automobilista e autoriparatore (che ha venduto il particolare incriminato e ha provveduto al suo montaggio).

In presenza del contenzioso, l’automobilista (compratore) può chiamare in causa il meccanico (venditore), consapevole dei suoi diritti, avvalorati dalla normativa europea  della “Garanzia Legale”.

  • Se le pretese dell’Automobilista sono oggettivamente limitate, il meccanico, alla fine, è portato a desistere per ragioni commerciali e di convenienza (evitare spese legali, recupero di eventuali crediti, etc) anche se, da subito, avrà cercato sempre  di scagionarsi.

Non dimentichiamo, infatti, che l’onere della prova (in questo caso la dimostrazione della non difettosità del particolare e la correttezza del montaggio) è “teoricamente” a carico del Meccanico, anche se quest’ultimo è consapevole di potersi avvalere dell’“aiuto” tecnico della restante catena distributiva (il ricambista, marginalmente; il distributore, in prima battuta; il fabbricante, in ogni caso). Si perviene normalmente ad un accomodamento. Il meccanico provvederà alla sostituzione, senza spesa, del ricambio e senza addebitare la mano d’opera all’automobilista. Il meccanico chiederà, gratuitamente, al ricambista il pezzo da sostituire.

In pratica il meccanico, rinunciando a un suo diritto, sarà portato a mettere in conto , sotto la voce “imprevisti”, alcune mano d’opera senza campare pretese ad altri, per evitare discussioni e lungaggini con il ricambista.

Non dimentichiamo che il meccanico è obbligato, da subito, a far fronte alle richieste riparatorie dell’automobilista, il tutto a costo zero per lo stesso.

  • “Discorso” totalmente diverso se l’”importo” complessivo è “pesante”.

Sotto l’aspetto psicologico, particolarmente negative sono le spese di ripristino dei danni collaterali che sempre “gridano vendetta” e quando l’utente ha lamentato notevoli disagi.

 

2° fase: diritto di regresso da parte del meccanico

  • Se il meccanico è convinto (anche solo in buona fede ) che il cedimento del particolare sia imputabile ad un suo difetto costruttivo all’origine deciderà, a ragione, di avvalersi nei confronti  del Ricambista/Distributore e dello stesso Fabbricante.

      Tuttavia, fiducioso di trovare un supporto collaborativo e di assistenza, nonché di    correttezza, cercherà, comunque, di non screditare il prodotto.  Al contrario, se si sentirà “abbandonato” potrebbe decidere di cambiare marca…. Non ultimo di avvicinarsi nuovamente al prodotto originale, “saltando” il Ricambista, rivolgendosi direttamente al Concessionario!

  • Se il meccanico è consapevole che il “danno” è stato causato da una sua imperizia e si trova, gioco forza, ad affrontare una certa “spesa”, tenterà di richiedere, in ogni caso, un contributo, un “supporto” al proprio Ricambista in nome della sua “fedeltà” verso il prodotto e nei suoi confronti.

Se la richiesta è fatta a “carte scoperte”, potrà essere gestita, nelle fasi successive, in un certo modo, altrimenti si potrebbe verificare il tentativo del meccanico ( in mala fede) di scaricare tutta la responsabilità dell’accaduto sul “bene” e “pretendere” dal ricambista la copertura del particolare e di tutte le altre spese. A questo punto il ricambista deve essere messo in grado di tutelare la sua immagine e quella del prodotto che ha venduto.

 Dovrà controbattere tecnicamente le insinuazioni del meccanico.

Ora, normalmente, il ricambista  chiama in causa il distributore/fabbricante, dichiara la sua impotenza e la sua “ricattabilità” da parte del meccanico, forma di ricatto che non esita ad utilizzare, a sua volta, nei confronti del distributore! Il ricambista sta alla finestra. Tutti gli oneri, e non solo quelli monetari, ma anche organizzativi, etc ricadano sul distributore.

 La credibilità del Distributore, in simbiosi con il Fabbricante, sul piano tecnico ed organizzativo, costituirà una “griglia” valida per consentire il passaggio solo delle richieste oggettivamente motivate.

 

3° fase: il distributore

In base alle motivazioni sopra esposte, il ricambista gira la “patata bollente” al distributore. Il distributore dovrà dare una risposta sulla base di un referto tecnico e di una forma di correttezza commerciale.

  • Se il particolare non viene riconosciuto difettoso, dovrà informare il ricambista e, di conseguenza, negare qualsiasi copertura, sia del prodotto che, tanto meno, delle “spese”

            (mano d’opera ripristino, etc ).

Se il particolare è riscontrato difettoso, o se risulta problematico affermare il contrario con certezza (ragionevole dubbio), in accordo con il fabbricante, il distributore provvederà in merito ad onorare la “garanzia”, pervenendo, si auspica, ad un patteggiamento a copertura integrale. Questa copertura può essere in materiale o in moneta. Se vi è la copertura di una forma assicurativa da parte del fabbricante, si procede con il rimborso in moneta. Il tutto a fronte di una regolare fattura.

 

4° fase:  distributore – fabbricante

Il distributore, in base alla sua capacità organizzativa interna, gestisce l’evasione del “reso”:

  • redigendo un referto tecnico e, di conseguenza, innescando tutte le operazioni successive, oppure.
  • si limita a “censire” e a “raccogliere dati” affinchè il Fabbricante, in prima persona, possa emettere il referto tecnico ed agire di conseguenza nei confronti d’eventuale richiesta di danni.

Nel caso il referto tecnico non possa essere redatto dal distributore per sua impossibilità oggettiva o si stabilisca per accordi con il fabbricante che sia quest’ultimo delegato a farlo, il materiale contestato, con tutte le informazioni al contorno, verrà inoltrato in tempi brevissimi al singola fabbricante.

Successivamente, in base al referto del fabbricante, anch’esso redatto in tempi brevi, il distributore provvederà all’evasione  della pendenza nei confronti del ricambista.

Il tutto dovrà essere attuato, per legge, in “tempi congrui”.

 

Vi ritrovate nella realtà vissuta delle cose, oppure molti granelli di sabbia ostacolano il cinematismo dei diversi ingranaggi che caratterizzano l’evasione del reso tecnico  sopra illustrato e come dovrebbe essere? L’aspetto più negativo ed eclatante è il mancato rispetto dei “tempi”.

 

Abbiamo individuato gli attori principali, descritto i loro comportamenti e le loro aspettative in quella “sceneggiatura” variegata che è il “reso tecnico” nel mondo del ricambio indipendente. Purtroppo non si è rilevato un miglioramento sostanziale nel modo di evadere i resi, in generale, rispetto al passato.

Se si esclude l’introduzione di una più snella burocrazia gestionale, favorita dalla moderna tecnologia informatica e una maggiore sensibilità e consapevolezza con l’ormai decennale introduzione della Garanzia Legale, il “modo operandi” è rimasto quello di quarantenni fa.

Il referto tecnico che sarebbe ed è la chiave di volta per una evasione corretta, rapida, responsabile del reso, è rimasto relegato, orfano, ultima remota possibilità, da usarsi solo come “extrema ratio”, perché considerato, a torto, esclusivamente un costo e non una risorsa. Il tutto nell’indifferenza “interessata” di molti.

 

Il meccanico, che deve provvedere sempre e subito al risanamento dell’automezzo (a costo zero per l’automobilista), rimanendo a credito del ricambista/distributore (nel caso di difettosità del particolare) fino alla risoluzione del reso (dopo mesi di attesa), potrebbe, anzi, dovrebbe valutare la disponibilità e l’efficienza della controparte e costituire anche questo un elemento di preferenza nella scelta dei diversi fornitori. Purtroppo, non è un caso che tra i diversi fornitori ci sia una sorta di “cartello”, di uniforme apatia, lentezza, mancanza di sensibilità e partecipazione.

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